← К курсуБитрикс24К курсу →

Работа с Битрикс24

Практический курс по основной системе работы с Заказчиками, задачами и обращениями

Открыть локальную базу знаний

1. Роль Битрикс24 в Организации

Битрикс24 — основная система, где связаны письма Заказчиков, client@example.com, задачи, потоки, шаблоны и контроль исполнения.

Используем

  • обработку писем Заказчиков;
  • задачи из входящих писем;
  • потоки и шаблоны работы;
  • комментарии и статусы;
  • обращения в ОАиЦ;
  • уведомления и контроль сроков.

Не используем

  • для передачи паролей;
  • для личной переписки с Заказчиком вне процесса;
  • для публикации документов Заказчиков в общих чатах;
  • как замену FileServer, 1С или ЛИМС.
Подробнее в базе знаний

2. Почта client@example.com

На эту почту Заказчики присылают обращения, документы и данные. С этой же почты Организация отвечает Заказчикам.

Правила

  • не отвечать Заказчику с личной почты;
  • не удалять письма и вложения без согласования;
  • проверять адресата, тему, вложения и историю обращения;
  • сохранять связь письма с задачей/обращением.
Скриншот: письмо client@example.com в Битрикс24 и связанная задача

Вопрос

Можно ли ответить Заказчику с личной почты, если срочно?

Правильный ответ: нет, ответ должен идти по установленному процессу.

Подробнее в базе знаний

3. Поток задач от Заказчиков

Входящее письмо должно становиться рабочей задачей/обращением и попадать в поток, где работа идёт по шаблону.

Как должно быть

  • письмо пришло на client@example.com;
  • по письму создана задача/обращение;
  • задача попала в нужный поток;
  • работа ведётся по шаблону;
  • результат фиксируется в задаче.

Отдельный модуль

Для процесса разрабатывается отдельный модуль. Его цель — упростить создание задач, маршрутизацию, работу по шаблонам и контроль статусов.

Вопрос

Что делать, если письмо Заказчика не попало в поток или задача не создалась?

Правильный ответ: сообщить руководителю процесса и в ОАиЦ, указать тему письма, время, отправителя и что произошло.

Подробнее в базе знаний

4. Задачи, шаблоны и результат

Задача должна сохранять рабочий след: письмо, вложения, комментарии, ответственного, срок, статус и результат.

Алгоритм

  • открыть задачу из потока;
  • проверить письмо и вложения;
  • работать по назначенному шаблону;
  • фиксировать действия в комментариях;
  • не закрывать задачу без результата или понятного статуса.
Скриншот: карточка задачи из потока Заказчиков

Вопрос

Можно ли вести работу по письму только в личном чате?

Правильный ответ: нет, рабочий след должен быть в задаче/потоке.

Подробнее в базе знаний

5. Ответ Заказчику

Ответ должен соответствовать статусу задачи, шаблону процесса и идти через правильный рабочий канал.

Перед отправкой проверить

  • правильный Заказчик и адресат;
  • актуальность версии документа;
  • корректность вложений;
  • нет ли лишних данных;
  • ответ связан с задачей и историей обращения.

Вопрос

Что делать, если ответ или файл отправлен не тому Заказчику?

Правильный ответ: сразу сообщить руководителю и в ОАиЦ, указать что, кому и когда отправлено.

Подробнее в базе знаний

6. Документы и вложения

Документы Заказчиков и вложения из писем нельзя пересылать произвольно и размещать в общих чатах.

Можно

  • работать с вложениями в карточке задачи/обращения;
  • прикреплять файл к конкретной задаче;
  • давать доступ только нужным участникам;
  • хранить документы по утверждённому процессу.

Нельзя

  • отправлять документы Заказчиков в общий чат;
  • пересылать данные в личную почту;
  • размещать файлы там, где их увидят лишние участники;
  • выгружать документы во внешние сервисы без согласования.

Вопрос

Можно ли отправлять документы Заказчиков в общий чат?

Правильный ответ: нельзя, если чат не предназначен для этого и нет уверенности в составе участников.

Подробнее в базе знаний

7. ОАиЦ, уведомления и ошибки

Ошибки Битрикс24, client@example.com, потоков, шаблонов и задач нужно быстро передавать в ОАиЦ.

В обращении указать

  • что не работает;
  • номер задачи/обращения или тему письма без лишних данных;
  • кого затронула ошибка;
  • скриншот без паролей;
  • срочность и влияние на работу.

Вопрос

Можно ли полностью отключить уведомления по задачам Заказчиков?

Правильный ответ: нет, так можно пропустить письмо, срок, комментарий или статус.

Подробнее в базе знаний

8. Безопасность

Основные риски — неверный адресат, лишние участники, утечка документов Заказчиков и работа вне потока.

Типовые ошибки

  • письмо Заказчика обработали вне потока;
  • ответ ушёл не тому Заказчику;
  • документ отправлен в общий чат;
  • задача закрыта без результата;
  • пароль отправлен в сообщении;
  • ошибка скрыта и не передана руководителю/ОАиЦ.

Вопрос

Где искать подробную локальную инструкцию?

Правильный ответ: в базе знаний Битрикс24 на учебном сайте.

Подробнее в базе знаний

Итог

Битрикс24 — рабочий контур обработки обращений Заказчиков. Письмо, задача, поток, шаблон, статус и ответ должны быть связаны между собой.

Запомнить

  • client@example.com — рабочий канал Заказчиков;
  • письмо должно попадать в задачу/поток;
  • работаем по шаблону;
  • ответы Заказчикам идут по установленному процессу;
  • ошибки не скрываем.
Перейти в базу знаний
1 / 10