Главное
Битрикс24 — одна из основных рабочих систем Организации. Через него обрабатываются обращения Заказчиков, задачи, рабочая переписка, уведомления и внутренние обращения.
На почту client@example.com Заказчики присылают обращения, документы и данные. С этой же почты Организация отвечает Заказчикам. В Битрикс24 эта почта связана с процессами обработки обращений: входящее письмо становится рабочей задачей/обращением и попадает в поток для дальнейшей работы по шаблону.
Сейчас для этого процесса разрабатывается отдельный модуль. До его внедрения работаем по действующим правилам и не обходим установленный маршрут обработки писем.
1. Почта client@example.com
Заказчикиосновной каналАдрес client@example.com используется для рабочей переписки с Заказчиками. На него поступают обращения, документы, данные по работам, уточнения и ответы. С этого же адреса направляются ответы Заказчикам.
Правила
- Не отвечать Заказчику с личной почты.
- Не выносить переписку из установленного процесса.
- Не удалять письма и вложения без согласованной причины.
- Проверять адресата, тему, вложения и историю обращения перед ответом.
2. Поток задач от Заказчиков
Входящее письмо по клиентской почте должно попадать в установленный поток обработки. Далее по нему создаётся рабочая задача/обращение, где работа идёт по определённому шаблону.
Что важно
- Письмо Заказчика — это не просто сообщение, а начало рабочего процесса.
- Задача должна сохранять связь с письмом, Заказчиком, вложениями и историей переписки.
- Работа по обращению ведётся в потоке и по шаблону, а не в произвольной личной переписке.
Разрабатываемый модуль
Отдельный модуль должен упростить обработку писем: создание задач, распределение по потоку, работу по шаблонам и контроль статусов. Пока модуль не внедрён, нельзя менять маршрут вручную без согласования.
3. Задачи и шаблоны
Задача по письму Заказчика должна содержать понятную постановку, ответственного, срок, статус, вложения и комментарии по ходу обработки.
Как работать
- Открыть задачу из потока.
- Проверить письмо, вложения и данные Заказчика.
- Работать по назначенному шаблону.
- Фиксировать действия в комментариях задачи.
- Не закрывать задачу без результата или понятного статуса.
4. Ответы Заказчикам
Ответ Заказчику должен быть связан с обращением и отправляться по установленному процессу. Если ответ уходит с client@example.com, перед отправкой нужно проверить содержание, адресата и вложения.
Перед отправкой проверить
- правильный Заказчик и адресат;
- актуальная версия документа;
- нет лишних вложений и персональных данных;
- ответ соответствует статусу задачи и шаблону процесса.
5. Документы и вложения
В письмах Заказчиков могут быть документы, данные, файлы по образцам и иные материалы. Их нельзя пересылать произвольно или размещать в общих чатах.
Правила
- Вложения должны оставаться в карточке обращения/задачи или в утверждённой системе по процессу.
- Документы подразделений и критически важная документация хранятся на FileServer.
- Материалы, относящиеся к LIMS LabWare, обрабатываются по процессу LIMS LabWare.
- Не отправлять документы Заказчиков в общий чат без необходимости и проверки состава участников.
6. Чаты и комментарии
Чаты нужны для быстрых уточнений. По обращениям Заказчиков рабочий след должен оставаться в задаче/потоке: комментарии, статусы, файлы и результат.
Нельзя
- уводить работу по обращению только в личный чат;
- передавать пароли и коды;
- отправлять документы Заказчиков не тем участникам;
- принимать решение без фиксации в задаче.
7. Обращения в ОАиЦ
По ошибкам Битрикс24, client@example.com, потоков, шаблонов, задач, доступа или уведомлений обращайтесь в ОАиЦ через установленный канал поддержки.
В обращении указать
- что именно не работает;
- номер задачи/обращения или тему письма без лишних данных;
- какой пользователь и подразделение затронуты;
- скриншот ошибки без паролей и лишних персональных данных.
8. Уведомления
Уведомления по задачам, комментариям и срокам помогают не пропустить обращение Заказчика. Не отключайте всё полностью.
9. Календарь, группы, согласования
Используются для рабочих встреч, проектной работы и согласований, если процесс настроен в Битрикс24. Согласования нельзя заменять личными сообщениями.
10. Безопасность
- Не передавать пароли и коды в Битрикс24.
- Проверять адресатов и вложения перед ответом Заказчику.
- Не выгружать клиентские документы во внешние сервисы без согласования.
- Не скрывать ошибочную отправку файла или письма.
- Не обходить поток обработки обращений.
11. Типовые ошибки
- Письмо Заказчика обработали вне потока.
- Ответ ушёл не тому Заказчику.
- В задачу не добавили результат или статус.
- Документ Заказчика отправили в общий чат.
- Работник ответил с личной почты.
- Ошибка по обращению скрыта и не передана руководителю/ОАиЦ.
12. Частые вопросы
Почему Битрикс24 важен?
Потому что в нём завязана обработка обращений Заказчиков, client@example.com, задачи, потоки, шаблоны и контроль результата.
Можно ли ответить Заказчику с личной почты?
Нет. Ответы должны идти по установленному процессу и с правильного рабочего адреса.
Что делать, если письмо не превратилось в задачу или попало не туда?
Сообщить в ОАиЦ и руководителю процесса, указать тему письма, время, отправителя и что произошло.