Признаки, при которых нужна немедленная реакция
Жалоба гостя на самочувствие после еды — это не спор о качестве, а сигнал возможного пищевого отравления. Действовать нужно сразу, даже если гость выглядит спокойным и говорит, что «наверное, просто переел».
- гость почувствовал себя плохо после еды: тошнота, рвота, боли в животе, диарея;
- появилась температура, слабость, головная боль сразу после приёма пищи;
- жалоба на посторонний запах, вкус или предмет в блюде;
- несколько гостей почувствовали себя плохо после блюда из одной партии;
- реакция после еды у ребёнка, пожилого человека или гостя с аллергией.
Чего делать нельзя
- спорить с гостем и доказывать, что блюдо свежее;
- выбрасывать остатки блюда, упаковку и документы на партию;
- предлагать скидку или деньги с условием, что гость никому не расскажет;
- ждать до конца смены, чтобы «разобраться потом»;
- продолжать продавать блюдо из той же партии.
Немедленные действия смены
Порядок действий отработан и одинаков для любой жалобы на самочувствие. Он занимает несколько минут, но сохраняет и здоровье гостя, и доказательства для разбора.
- успокоить гостя и предложить вызвать скорую помощь или сопроводить его к врачу, если состояние тяжёлое;
- выяснить и записать: что гость ел, когда, какое блюдо, были ли в заказе другие блюда и напитки;
- записать контактные данные гостя для связи и уточнения его состояния;
- отложить остатки блюда, тарелку и упаковку: они могут понадобиться для лабораторного исследования;
- если сохранилась проба готового блюда, её тоже откладывают и не выбрасывают;
- немедленно сообщить руководителю или ответственному по ХАССП; блюдо из той же партии снять с продажи;
- зафиксировать в журнале: время, блюдо, обстоятельства, принятые меры, кто принял решение.
Решение о приостановке продажи блюда принимает руководитель, но изолировать продукцию и снять её с раздачи обязан любой сотрудник, который заметил проблему.
Что делать с партией, персоналом и записями
Пока идёт разбор, предприятие работает в режиме проверки: всё, что связано с блюдом, изолируется и документируется.
- сырьё и полуфабрикаты, из которых готовили блюдо, изолируются и промаркируются как спорные;
- документы на партию, журналы приёмки, температурные записи и записи об обработке поднимаются и не корректируются;
- сотрудники смены, работавшие с блюдом, осматриваются на признаки кишечного расстройства или гнойничковых заболеваний;
- работник с симптомами отстраняется от работы с продукцией до решения медработника;
- рабочие места и инвентарь, где готовили блюдо, обрабатываются заново;
- просматривают меню и технологические карты: не нарушена ли технология, не изменена ли рецептура.
Куда сообщать
- при подозрении на инфекцию или отравление у двух и более гостей информация передаётся в территориальный орган Роспотребнадзора в установленные сроки;
- если случай требует медицинской помощи, вызывается скорая, а данные о гостях и блюде передаются медикам;
- при выявлении небезопасной партии от сырья поставщика о случае уведомляют поставщика, чтобы остановить оборот этой партии;
- решение о дальнейших действиях и утилизации продукции принимает руководитель, оформляя всё документально.
Разбор причины и работа со сменой
После случая важно не найти виноватого, а понять причину: только так можно избежать повторения. Разбор проводят по фактам, а не по впечатлениям.
| Что проверяют | На что смотрят |
|---|
| Сырьё и партия | условия приёмки, температура, сроки годности, документы на партию |
| Технология | температура в толще при приготовлении, время охлаждения, сроки хранения блюда |
| Хранение и витрина | температура на складе, в камере и на витрине, время продажи |
| Инвентарь и обработка | маркировка досок и ножей, обработка яиц, приготовление растворов |
| Персонал | допуск к работе, состояние здоровья смены, соблюдение гигиены рук |
| Записи | полнота и своевременность записей, выявленные ранее отклонения |
Итог разбора — конкретные изменения: повторное обучение смены, корректировка технологической карты, ремонт оборудования, замена инвентаря или смена поставщика. Изменения вносятся в систему ХАССП и доводятся до всех смен.
Работа с жалобами на качество и отзывами
Отравление — крайний случай. Но и обычная жалоба на остывшее блюдо, посторонний предмет или грубость содержит информацию, которая помогает предприятию.
- выслушать гостя до конца, не перебивая и не споря;
- предложить решение в рамках полномочий: заменить блюдо, вернуть деньги за позицию, пригласить руководителя;
- записать суть жалобы, блюдо, время и смену — жалобы нужно анализировать, а не забывать;
- сообщить на кухню о найденном постороннем предмете и проверить, не повторится ли ситуация;
- разобрать жалобу со сменой без публичного разбирательства в зале;
- по итогам месяца посмотреть повторяющиеся жалобы: они показывают проблему в процессе, а не в отдельном работнике.
Принцип, который стоит держать в голове
- гость, который сообщил о проблеме, даёт предприятию шанс исправить её до беды;
- спокойный и точный ответ снимает конфликт быстрее любой скидки;
- записанная жалоба — это материал для обучения смены, а не повод для наказания;
- честность о составе блюда и условиях приготовления защищает и гостя, и предприятие.