Модуль 3. Исправление протоколов и разговор с заказчиком

Модуль о том, как действовать, когда ошибка обнаружена после выдачи документа: отзыв, повторная выдача, уведомление заказчика и работа с обращениями.

Ошибка обнаружена после выдачи протокола

Такое случается: опечатка в значении, не тот номер пробы, пропущенная единица измерения, неверная ссылка на методику. Само по себе это не катастрофа — катастрофу создаёт попытка исправить документ незаметно: переписать экземпляр у заказчика, подменить страницу, «уточнить» запись задним числом.

Правильный порядок: сообщить руководителю, оценить, влияет ли ошибка на вывод по результату, известить заказчика и оформить исправленный документ по установленному порядку. Заказчик, вовремя предупреждённый, обычно относится к этому спокойно; заказчик, обнаруживший подмену, теряет доверие ко всей работе лаборатории.

Чего делать нельзя: забирать у заказчика выданный протокол «для уточнения» без письменного следа и изымать страницы из внутренних экземпляров. Такие действия рассматриваются как попытка скрыть недостоверный результат.

Как оформляют исправление

Фиксируют несоответствие и его влияние на результат: изменился ли вывод, затронуты ли другие документы.
Уведомляют заказчика в письменном виде: что именно исправлено и почему.
Оформляют исправленный документ с указанием причины замены так, чтобы было видно, что и когда изменено.
Сохраняют прежний документ с пометкой об отзыве — он остаётся частью истории лаборатории.
Устраняют причину: если ошибка появилась из-за ручного переноса значений, меняют порядок оформления.

Общий принцип: в истории работы остаются оба документа — ошибочный и исправленный. Именно это, а не отсутствие ошибок, доказывает, что лаборатория управляет своей работой.

Что заказчик вправе получить

Разговор без аргументов: если лаборатория не может показать записи о контроле качества и сведения о приборе, спор о результате сводится к общим словам и чаще заканчивается переделкой работ за её счёт.

Обращения и претензии: порядок работы

Обращение регистрируют в день поступления, устные — тоже: на словах жалоба исчезает, а след должен остаться.
Проверяют, какие записи относятся к оспариваемому результату: проба, прибор, растворы, контроль в серии.
Готовят ответ на основании записей, а не на основании памяти о том, как «обычно бывает».
Если результат признан недостоверным, оформляют несоответствие и уведомляют заказчика о дальнейших действиях.
Проверяют, не затронуты ли другие результаты тем же нарушением, и при необходимости расширяют разбор.

Практический совет: обращения заказчиков — лучший источник информации о слабых местах лаборатории. Разобранное обращение почти всегда показывает операцию, которую стоит укрепить записью или контролем.